Los contracargos en el e-commerce pueden ser un gran problema para los propietarios en México ya que, según Stripe, han aumentado un 20% al año. Entender qué es un contracargo y cómo prevenirlo es crucial para mantener la rentabilidad de tu tienda en línea y no ser una “presa fácil” para los estafadores. En este post, te daremos una checklist efectiva para prevenir fraude por contracargos en tu e-commerce.
¿Qué es un contracargo?
Muy fácil: un contracargo es la anulación o devolución de un pago a un cliente por parte de un banco por una compra que la persona dice no reconocer. Donde se pone un poco más complicado es en el por qué los compradores solicitan esa devolución al banco. En México, los contracargos pueden ocurrir por diversas razones, como cargos no reconocidos en el estado de cuenta del cliente, errores de procesamiento de pagos o, y en este blog nos enfocaremos en cómo prevenir este último, fraudes.
Los fraudes por contracargos es cuando una o varias personas, malintencionadamente, compran productos de una tienda en línea, para después pedir una devolución al banco con la premisa de que “no reconocen” el cargo. El objetivo principal de este tipo de estafadores es en su gran mayoría, revender el producto. Es por esto, que siempre buscarán la manera de que les regresen su dinero además de quedarse con el producto.
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Checklist anti-fraude por contracargo en Shopify
Si tienes tu tienda en línea en Shopify, considera el checklist que hemos creado a continuación para confirmar que algún pedido no es con el objetivo de cometer fraude.
1. Revisa el análisis para detectar fraudes de Shopify: La plataforma de Shopify ya tiene un sistema nativo que alerta de posible fraude cuando el pedido cumple ciertos factores. En la sección de tus órdenes del Shopify Admin, podrás ver una etiqueta de alarma cuando el nivel de riesgo de fraude sea medio o alto, y dentro del pedido se verá algo así:
Ten en cuenta que, aunque la plataforma ya tenga un sistema para detectar estos casos, su efectividad no es infalible. Por lo que es importante que independientemente de este indicador, también consideres lo que te mencionamos a continuación.
2. Detalles del pedido: En el caso de fraude, el cliente solicita, generalmente en su primera compra, cantidades más grandes de lo normal de los productos más populares, ¿por qué? muy sencillo: porque es fácil de revender productos con alta demanda.
3. Contacto directo: Si notas que el pedido se marca como sospechoso, contacta directamente al comprador a través de su número celular para verificar el pedido, método de pago, y dirección de entrega.
Para esto, debes activar el campo de “Teléfono celular” en el Checkout de tu tienda en línea, y de preferencia, que sea requisito para completar la compra. Si notas que el número no existe o no responde, probablemente se trate de un fraude.
4. Correo electrónico: Analiza que su correo sea “normal”. En ocasiones de fraude, comúnmente se utilizan correos falsos (por ende, se regresa el correo), o bien, son correos inusuales como h270bsk@hotmail.com. Si alguno de estos dos casos aplica en tu situación, probablemente se trate de un fraude.
5. Dirección de envío: Aquí hay varias señales a considerar cuando se trata de un posible fraude:
- La persona que quiere hacer un contracargo malintencionado, puede llegar a realizar distintos pedidos en un corto lapso de tiempo, con distintos nombres, pero con la misma dirección de envío. Ojo: en ocasiones puede variar la dirección de manera muy marginal, como el código postal o el número de casa.
- Además del punto anterior, la mayoría de las veces, estos pedidos se realizan a direcciones muy lejanas o a lugares sin habitar.
- En algunos casos, la persona se contacta con el e-commerce rápidamente para solicitar un cambio de dirección de envío y corroborar que el pago se hizo correctamente. La razón es que procuran que la entrega sea en otro lugar que no sea su casa, como lugares baldíos o públicos, o bien, se contactan directamente a la paquetería para recoger el paquete personalmente. Si el cliente se contacta inmediatamente después de hacer el pedido solicitando estos cambios, corroborar los demás detalles del pedido para garantizar que no sea fraude.
6. Hora del pedido: Usualmente, en el caso de fraude, estos pedidos se realizan a horas “no comerciales”, como en la madrugada. Además, la misma persona realiza varios pedidos con pocos minutos de diferencia.
7. Múltiples intentos de pago: Cuando se trata de fraude, la persona en ocasiones intenta hacer el mismo pedido en múltiples pagos con diferentes tarjetas de crédito, con el mismo o distinto nombre.
8. Urgencia en entrega de pedido: Si eres una persona que se dedica a realizar fraudes por contracargo, ¿no te gustaría recibir el pedido lo antes posible? Estas personas comúnmente dan seguimiento intensivo al pedido, solicitando estatus, guía, y fecha estimada de entrega, o bien, solicitan un envío express sin importar el costo. Esto lo hacen con el objetivo de que les llegue el producto, antes de que la compañía detecte el posible fraude.
9. Capacita a tus empleados: Lo más importante de todo, es el análisis continuo de este tipo de casos y capacitar a tus empleados para que sepan qué hacer y cómo corroborar cuando se trate de un fraude. De esta manera, minimizarás el riesgo de que estafadores te ubiquen como una “presa fácil” para realizar fraudes.
Otros aspectos a considerar
Seguimiento de procesadores de pago
Es importante que estés en constante comunicación con tus pasarelas de pagos para que juntos, colaboren en estrategias para minimizar estos casos. Además, es importante que antes de implementar una pasarela de pagos, investigues sobre los índices que tienen de contracargos, ya que, en algunas ocasiones, algunas pasarelas de pago no están tropicalizadas con las medidas de seguridad necesarias para fraude por contracargo en México.
Por ejemplo, existen pasarelas como PayPal y Mercado Pago, donde, además de tener herramientas que previenen el fraude por contracargo, ofrecen un un seguro donde el procesador de pagos cubre el monto del contracargo y no se lo descuenta a la tienda en línea. Sin embargo, primero es importante conocer las condiciones para que el seguro pueda ser aplicado.
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Aplicaciones para detección de fraudes
Hay muchas herramientas y aplicaciones que ayudan a detectar con mayor exactitud y de una manera más automatizada los casos donde la posibilidad de fraude en e-commerce sea alta, como Signifyd o Clear Sale. Sin embargo, es importante que analices de cerca cuáles son las funcionalidades de cada herramienta y si realmente se ajusta a tu industria y plataforma donde se encuentra tu tienda en línea.
Excelente atención al cliente
En ocasiones, la persona que realizó la compra, por alguna razón no quedó satisfecha con el producto: no era lo que esperaba, no llegó en buenas condiciones o nunca llegó, pidió el producto equivocado, etc. Por eso, es importante que el cliente tenga una manera fácil y rápida de ponerse en contacto con el e-commerce, para evitar que acuda directamente a su banco a intentar obtener una devolución, y tú termines perdiendo ese ingreso.
Aunque este caso en específico no se considera “fraude por contracargo”, es importante considerar que este es un posible escenario e impacta directamente con la experiencia de usuario. Trata de siempre optimizar tu tienda en línea para que la devolución o garantía de productos sea lo más clara y sencilla posible, la información de entrega esté lo más actualizada en todo momento, y sobre todo, que haya un canal directo para atención al cliente.
Conclusión
Prevenir contracargos fraudulentos en tu e-commerce es fundamental para mantener la rentabilidad de tu negocio en línea. Al implementar y considerar estas estrategias que van desde el contacto directo con el cliente, hasta implementar plugins para detección de fraude con contracargos, puedes reducir significativamente el riesgo de ser una víctima de esta actividad y, además, mejorar la experiencia de compra de tus clientes.
Si necesitas asesoramiento experto y soluciones personalizadas para optimizar tu tienda de e-commerce en Shopify o Shopify Plus, no dudes en contactarnos, ¡con gusto te ayudaremos!