El 48% de los consumidores afirma que los costos inesperados son la principal razón por la que no finalizan una compra en línea. El 25% no confía en el sitio para ingresar la información de su tarjeta. Y a pesar de eso, la estrategia estándar de la mayoría de las marcas sigue siendo la misma: mandar un email con descuento y esperar.
El email funciona. Pero solo le habla a la parte del problema que ya conoces.
Hay otra parte del problema que no conoces, y que el email nunca va a revelar. Para esa parte, hay que llamar.
El problema con asumir que sabes por qué se fueron
De cada 10 compradores potenciales que añaden un artículo al carrito, solo 3 completan el pago si la tienda no optimiza su checkout. Eso aplica en todo el mundo. En México, donde el ecommerce retail alcanzó un valor de 941 mil millones de pesos en 2025 con un crecimiento de 19.2%, las marcas que sí logran reducir esa brecha tienen una ventaja real sobre las que no.
El error más común no es no tener un flujo de recuperación. Es tener uno basado en suposiciones.
Se asume que el cliente se fue por el precio. Se manda un cupón del 10%. A veces funciona. Pero si el cliente se fue porque no encontró la política de devoluciones, o porque su método de pago no estaba disponible, o porque simplemente no confió en la marca, ese cupón no hace nada.
La única forma de saber por qué se fue es preguntarle.
Lo que hemos visto en las tiendas con las que trabajamos
Llevamos años trabajando con marcas en Shopify y las razones de abandono que más se repiten no siempre son las que el equipo supone. En términos generales, los patrones caen en tres categorías:
Falta de confianza
Esta es la más frecuente y también la más difícil de detectar desde analytics. El cliente llegó con intención de compra, llenó sus datos, llegó al paso de pago y algo le generó duda. Puede ser que la política de devoluciones no estaba a la vista. Puede ser que el branding del checkout se ve distinto a la tienda. Puede ser que la marca no le resultó familiar.
El 19% de los usuarios abandonan el carrito debido a preocupaciones sobre la seguridad del sitio y la protección de sus datos. Ese número sube cuando la marca es relativamente nueva o cuando el checkout no transmite claramente que la transacción es segura.
Lo que no aparece en ningún reporte es la versión específica de ese miedo en el contexto de tu tienda. Eso solo lo dice el cliente cuando alguien le pregunta.
Costos de envío
Muchos usuarios llegan al checkout y descubren cargos adicionales por envío, impuestos o comisiones. Esta sorpresa negativa genera desconfianza y provoca el abandono.
El problema no siempre es que el envío sea caro. A veces es que el costo apareció hasta el último paso y el cliente sintió que lo engañaron. O que no quedó claro cuántos días tarda. O que no había opción de envío express cuando el regalo era para esa semana.
El 79% de las personas regresan por su carrito si los envíos son gratuitos. Eso dice mucho sobre cuánto peso tiene este tema en la decisión de compra.
Métodos de pago
Cerca del 55% de los usuarios que dejan sus carritos sin completar la compra lo hacen debido a dificultades en el momento del pago.
En México esto tiene sus particularidades. Una parte significativa de los compradores sigue prefiriendo pagar en efectivo, por transferencia o con opciones como OXXO. Otros necesitan pagar a meses para que el ticket sea accesible. Si tu tienda no tiene esas opciones, el cliente que llegó con intención de compra se va sin comprar, y el email de recuperación no le va a resolver nada.
Por qué la llamada revela lo que el email no puede
El flujo de carrito abandonado en Klaviyo recupera al cliente que ya estaba listo, pero que se distrajo o que necesitaba un empujón. Esos son los que abren el email, hacen clic y compran.
El 90% restante no estaba listo. Por alguna fricción en el proceso. Y esa fricción es exactamente lo que necesitas conocer para mejorar tu checkout.
Llamarle no es para venderle en ese momento. Es para investigar. La diferencia entre esas dos intenciones cambia completamente la conversación.
Cuando alguien llama y dice "solo quiero entender qué pasó, no te voy a vender nada, ¿tienes 5 minutos?", el cliente baja la guardia y habla con honestidad. Esa honestidad es información de UX y CRO que no consigues con ninguna herramienta de analytics.
Con 10 llamadas ya tienes patrones. Con 20 tienes evidencia suficiente para priorizar cambios en el checkout con certeza, no con suposiciones.
Cómo estructurar las llamadas
El orden de las preguntas importa. Cada una revela una categoría de problema distinta y juntas construyen el diagnóstico completo de por qué se van los clientes.
Antes de llamar, entra a Shopify, ve a Pedidos, filtra los checkouts abandonados de los últimos 30 días y ordénalos por monto de mayor a menor. Empieza por los de mayor ticket o los más cercanos a tu ticket promedio. Exporta los que tienen teléfono y ahí tienes tu lista.
Las llamadas funcionan mejor dentro de las primeras 24 a 48 horas. Después de ese tiempo el cliente ya no recuerda los detalles y la conversación pierde valor.
Las cinco preguntas que recomendamos, en este orden:
"¿Llegaste a ver los costos de envío antes de salir?"
Identifica si el problema fue un costo inesperado o si el cliente salió antes de llegar a esa información.
"¿Hubo algo en el proceso que te generó duda o fricción?"
Saca a la luz problemas técnicos, de confianza o de UX que no aparecen en el dashboard de analytics.
"¿Qué información te faltó para tomar la decisión?"
Revela qué hay que agregar o hacer más visible en las páginas de producto, políticas o checkout.
"¿En qué momento decidiste no seguir?"
Identifica el paso exacto donde se rompe el flujo. Eso le da a tu equipo un punto de intervención concreto.
"¿Compraste el producto en otro lugar? ¿Por qué ahí?"
El benchmark más honesto contra tu competencia que puedes conseguir sin contratar a nadie.
Lo que construyes con 2 semanas de llamadas
Con 10 llamadas ya ves qué problema se repite. Con 20 tienes suficiente evidencia para priorizar cambios con certeza.
Lo que normalmente encuentran los founders y ecommerce managers que hacen este ejercicio por primera vez:
Costos de envío que aparecen hasta el último paso. Métodos de pago que el cliente buscaba y no encontró. Políticas de devolución que no estaban visibles cuando el cliente las necesitaba. Problemas de fricción en móvil que en escritorio no existen. Desconfianza hacia la marca que ningún descuento resuelve.
Esa información vale más que cualquier reporte de analytics. Y el costo es 5 minutos por llamada.
Si quieres profundizar en cómo optimizar el checkout una vez que tengas los datos, puedes leer nuestro artículo sobre las 14 estrategias para reducir el abandono de carrito en tu ecommerce.
La guía que preparamos para hacer esto más fácil
Para que no tengas que armar el proceso desde cero, creamos una guía completa con todo lo que necesitas para hacer estas llamadas de forma estructurada y sacarles el máximo valor.
La guía incluye:
- Un Call Tracker donde registras cada llamada, una fila por cliente, con las 5 preguntas y una guía en cada columna para saber qué buscar en cada respuesta.
- Un Dashboard automático que resume los patrones conforme llenas el tracker. Sin fórmulas manuales. Solo llenas y el dashboard te dice qué problema se repite más.
- Un Checklist de Auditoría con 25 puntos de revisión para auditar tu checkout en menos de 30 minutos, con la acción recomendada y dónde hacerla en Shopify para cada caso.
Deja tu correo en el pop-up y te la mandamos directo.
Preguntas frecuentes sobre carritos abandonados
¿Por qué tengo tantos carritos abandonados en mi tienda?
En los primeros seis meses de 2024, la tasa de carritos abandonados en el ecommerce mexicano creció un 14%, según un informe de ClearSale. No es un problema aislado de tu tienda. Lo que sí varía de una marca a otra es la razón específica. Las más frecuentes son costos de envío que aparecen hasta el último paso del checkout, desconfianza hacia la marca o el sitio, y métodos de pago que el cliente buscaba y no encontró. El problema es que analytics te dice cuántos se van, pero no por qué. Para eso hay que preguntar.
¿Cuáles son las principales razones de abandono de carrito en ecommerce?
Las razones más comunes son costos adicionales inesperados como envío o impuestos, la obligación de registrarse para crear una cuenta, procesos de pago demasiado largos o complejos, y la falta de confianza en la seguridad del sitio. En México hay que agregar la falta de métodos de pago locales como OXXO, transferencia o pago a meses, que son relevantes para muchos segmentos de compradores. Lo que hemos visto con los clientes con los que trabajamos es que la desconfianza es la causa que más se subestima porque no aparece en ningún reporte.
¿Qué tasa de abandono de carrito es normal?
A nivel global, la tasa de abandono de carrito en 2024 es de 70.19%, de acuerdo con datos de Baymard Institute y Statista. En móvil la cifra sube hasta el 80%. Si tu tasa está en ese rango, no significa que algo esté roto, es el promedio de la industria. Si está por encima de ese número, hay algo específico en tu checkout o en tu propuesta que vale la pena investigar.
¿Cómo sé exactamente en qué paso del checkout se van mis clientes?
En Shopify puedes ver los reportes de checkout y los abandonos por paso. Eso te dice dónde se van. Lo que no te dice es por qué. Recomendamos utilizar Microsoft Clarity para esto último ya que te dice el comportamiento real de tus usuarios. Sin embargo, la forma más directa y menos costosa es llamarles. 10 llamadas a clientes que abandonaron un carrito de ticket alto te van a dar más información accionable que semanas de análisis de heatmaps.
¿El email de carrito abandonado es suficiente para recuperar ventas?
Depende de por qué se fueron. El email funciona bien para el cliente que se distrajo, que quería pensar un poco más o que necesitaba un pequeño incentivo para decidirse. Ese es aproximadamente el 10% que termina comprando. El otro 90% se fue por una razón que el email no puede resolver: un costo de envío que no esperaba, un método de pago que no encontró o una duda que nadie le respondió. Para entender qué le pasó a ese 90% hay que hablar con ellos.
¿Cómo puedo reducir el abandono de carrito en Shopify?
El primer paso es entender qué está causando el abandono específico de tu tienda, porque las soluciones dependen del diagnóstico. Dicho eso, los cambios con mayor impacto casi siempre son tres: hacer visible el costo de envío antes del checkout, poner la política de devoluciones en un lugar que el cliente encuentre sin buscarla, y agregar los métodos de pago que tu segmento de cliente prefiere. El checklist de auditoría que incluimos en la guía de este post te ayuda a revisar esos 25 puntos en menos de 30 minutos.
¿Qué es la tasa de abandono de carrito y cómo se calcula?
Es el porcentaje de usuarios que agregan productos al carrito pero no completan la compra. Se calcula dividiendo el número de carritos que no resultaron en venta entre el total de carritos iniciados, multiplicado por 100. En Shopify puedes verlo en el reporte de conversión del embudo de ventas.
¿Cuándo es el mejor momento para llamarle a un cliente que abandonó su carrito?
Dentro de las primeras 24 a 48 horas después del abandono. Después de ese tiempo el cliente ya no recuerda los detalles del proceso y la conversación pierde mucho de su valor como investigación.
¿Te interesa seguir optimizando tu checkout y tus conversiones?
