A pesar de la accesibilidad y la comodidad que ofrecen las plataformas de comercio electrónico, muchos clientes potenciales abandonan sus carritos antes de completar la compra.
Esto puede impactar directamente en las conversiones y también representa una oportunidad perdida para crear relaciones duraderas con los consumidores.
¿Qué es y cómo puede afectar el abandono de carrito en una tienda en línea?
El abandono de carrito en un e-commerce se refiere al hecho de que un cliente agregue productos al carrito de compras, pero luego deje el sitio web sin completar la compra.
Una tasa alta de abandono de carrito puede afectar a un e-commerce tanto a corto como a largo plazo. En el corto plazo, el impacto más inmediato puede ser la pérdida directa de ingresos. Los productos que fueron agregados al carrito representaban una intención de compra y cuando no se finaliza, la tienda pierde la oportunidad de cerrar una venta.
Además, puede ser un indicador de posibles obstáculos o problemas en el proceso de compra, lo que requiere una revisión para mejorar la experiencia del usuario.
A largo plazo, el abandono de carrito también puede afectar la percepción del consumidor sobre la confiabilidad y la eficiencia de una tienda en línea. Los clientes pueden volverse escépticos o desconfiados si encuentran problemas de manera seguida durante el proceso de compra, lo que puede llevar a la pérdida de lealtad y afectar la reputación de la marca.
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¿Cuáles son las principales razones por las que los clientes abandonan su carrito de compras?
El abandono de un carrito de compras en una tienda en línea puede deberse a distintas causas, desde aspectos técnicos hasta razones psicológicas y/o emocionales del consumidor.
Algunas de las razones principales incluyen:
- Costos totales inesperados: Incluir costos adicionales, como impuestos, tarifas de envío o cargos ocultos durante el proceso de pago, puede ser una razón para el abandono del carrito.
- Proceso de pago complejo o largo: Un proceso de pago complicado, que requiere demasiados pasos o información innecesaria, puede resultar frustrante para los clientes.
- Necesitar una cuenta para poder comprar: Obligar a los clientes a crear una cuenta antes de realizar una compra puede ser un obstáculo. Algunos compradores prefieren una experiencia de compra rápida y sin complicaciones.
- Problemas con la seguridad de la información: La percepción de inseguridad en la protección de la información personal y financiera puede llevar al abandono del carrito.
- Falta de opciones de pago convenientes: La ausencia de métodos de pago preferidos o la limitación en las opciones puede ser otro factor que influye en el abandono de un carrito.
- Problemas técnicos o errores en el sitio: Experiencias negativas relacionadas con problemas técnicos, lentitud del sitio o errores durante el proceso de compra pueden llevar a la pérdida de interés del cliente y al abandono del carrito.
- Falta de información detallada del producto: La ausencia de información clara y completa sobre los productos, como descripciones detalladas, imágenes de calidad o políticas de devolución, puede generar dudas en los clientes y provocar que abandonen el carrito.
- Falta de incentivos o descuentos: La ausencia de ofertas especiales, descuentos o incentivos para la compra, puede hacer que los clientes reconsideren su decisión.
- Distracciones o interrupciones durante el proceso de compra: Elementos como pop-ups intrusivos, publicidad excesiva o solicitudes de información adicional pueden distraer y frustrar a los usuarios durante el proceso de compra, llevándolos a abandonar el carrito.
- Falta de confianza en la marca o sitio: La falta de familiaridad con la marca o la percepción de un sitio poco confiable puede generar desconfianza, llevando al abandono del carrito.
- Indecisión o dudas del cliente: La indecisión y las dudas emocionales sobre la necesidad o conveniencia del producto, también pueden llevar al abandono del carrito.
- Miedo a la compra impulsiva: Algunos clientes pueden experimentar miedo a la compra impulsiva, especialmente al enfrentarse a ofertas limitadas en el carrito.
- Falta de urgencia o incentivos emocionales: La falta de incentivos emocionales, como descuentos exclusivos o regalos con la compra, puede disminuir el sentido de urgencia para completar la transacción.
¿Cómo se mide la tasa de abandono de carrito en un e-commerce?
La tasa de abandono de carrito en un e-commerce se mide mediante la siguiente fórmula:
Tasa de Abandono de Carrito =
(1 - Número de compras / Número total de carritos iniciados) × 100
- Divide el número total de compras completadas por el número de carritos iniciados pero no finalizados en un mismo periodo (puede ser semanal, quincenal, mensual, etc.).
- Luego, resta al 1 el resultado y multiplica por 100 para obtener el porcentaje de abandono de carritos para ese periodo determinado.
Por ejemplo, para una tienda en línea que ha tenido 100 ventas o compras completadas durante una semana y se han iniciado 600 carritos, la operación sería la siguiente:
- 100 / 600 = 0.167
(Número de compras / Número total de carritos iniciados)
- 1 - 0.167 = 0.833
- 0.833 x 100 = 83.3
Tasa de abandono = (1 – 100/600) x 100 = 83.3% de tasa de abandono.
¿Cómo reducir la tasa de abandono de carrito en un e-commerce?
Para reducir la tasa de abandono es recomendable entender el comportamiento del cliente y personalizar la experiencia de compra.
Algunas estrategias que pueden ayudar a reducir que los clientes abandonen su carrito de compras en tu e-commerce son:
1. Transparencia en costos
Muestra los costos totales, desde el principio. Incluye impuestos y tarifas de envío. Evita sorpresas desagradables durante el proceso de pago.
2. Simplifica el proceso de pago
Agiliza y haz más fácil el proceso de pago, por ejemplo con el One Page Checkout de Shopify. Minimiza el número de pasos y campos requeridos para completar una compra.
3. Permite compras como invitado
Ofrece la opción de hacer compras sin la necesidad de crear una cuenta. Facilita la experiencia para los clientes que prefieren rapidez y simplicidad.
4. Ofrece envío gratis para facilitar que los clientes digan sí
Incorporar la opción de envío gratis con mínimo de compra puede ser un factor que ayude a que los clientes finalicen sus compras. Muchos consumidores valoran la gratuidad del envío y esto puede influir positivamente en su decisión de compra.
5. Brinda seguridad
Muestra sellos de seguridad, utiliza conexiones seguras (HTTPS) y comparte políticas claras de privacidad. Destaca la seguridad de la información en tu tienda.
6. Diversidad de opciones de pago
Proporciona varias opciones de pago, incluyendo tarjetas de crédito, PayPal y otros métodos populares para satisfacer las preferencias de los clientes.
7. Aprovecha las opiniones de los usuarios
Las opiniones de los clientes son una herramienta que puede ayudar a reducir la tasa de abandono de carrito.
Fomenta la participación de los usuarios y muestra sus comentarios positivos en lugares visibles de tu e-commerce, como en la página de productos, la página principal, o durante el proceso de compra. Las experiencias positivas compartidas por otros clientes pueden generar confianza y motivar a los usuarios a completar sus compras.
8. Envía recordatorios por email de carritos abandonados
Envía recordatorios automáticos a los clientes que han abandonado sus carritos, ya sea por SMS o email, recordándoles los productos que están pendientes y ofrece incentivos para completar la compra.
9. Resuelve problemas técnicos
Es recomendable hacer pruebas regulares para identificar y corregir problemas técnicos. Revisa que tu tienda sea rápida, confiable y no tenga errores.
10. Información detallada del producto
Muestra descripciones claras y completas, imágenes de alta calidad y políticas de devolución transparentes para dar confianza a los clientes.
11. Ofertas especiales e incentivos
Implementa estrategias de marketing como descuentos por tiempo limitado, promociones exclusivas o envío gratuito para motivar la compra.
12. Minimiza distracciones
Elimina información, imágenes innecesarias, anuncios o pop-ups intrusivos y reduce distracciones durante el proceso de compra para mantener la atención del cliente en la operación.
13. Personaliza la experiencia
Utiliza datos del cliente para personalizar la experiencia de compra, mostrando productos relacionados o buscados anteriormente.
14. Crea necesidad emocional
Implementa estrategias que creen una necesidad emocional, como ofertas por tiempo limitado o la disponibilidad limitada de ciertos productos.
El valor del análisis continuo y la adaptación
El mundo del comercio electrónico evoluciona constantemente y las estrategias que funcionan hoy pueden volverse obsoletas el día de mañana.
Por eso, es recomendable aprovechar las herramientas de análisis que ofrecen tanto Shopify como recursos externos como Google Analytics, Semrush, Hotjar y Crazy Egg, etc.
Estas herramientas ofrecen métricas que posibilitan un análisis más detallado del comportamiento del usuario, permitiendo un monitoreo de la navegación, interacción y patrones de abandono, entre muchos otros datos.
La capacidad de comprender en tiempo real cómo los clientes interactúan con un sitio web y la habilidad para identificar áreas de mejora es algo necesario. Estas herramientas permiten ajustar las estrategias de manera efectiva para ofrecer una mejor experiencia de usuario, lo que influye en una mejora en la tasa de conversión.
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Conclusión
Para tener un e-commerce exitoso, es importante estar al tanto de todas las posibles fricciones que tus usuarios pudieran estar experimentando y estén provocando una alta tasa de carritos abandonados. Al mismo tiempo, hay varias herramientas tanto nativas de Shopify como Apps externas, que te pueden ayudar a prevenir ese escenario y mejoras la experiencia de usuario.
En Getmore, trabajamos contigo para implementar estrategias que reduzcan la tasa de abandono e impulsen la tasa de conversión y mejoren la experiencia general de tus clientes, ¡contáctanos para que nos platiques sobre tus planes de e-commerce!