Imagina que entras a una tienda especializada en productos electrónicos como celulares, pantallas, videojuegos, etc. Estás buscando una pantalla nueva, pero solo sabes las medidas que debe tener para que “encaje” bien en tu sala de estar.
Cuando entras, ¡sorpresa! No hay nadie que pueda ayudarte, estás solo en tu búsqueda y no sabes por dónde empezar, ya que no sabes las características especiales de cada pantalla, mucho menos la resolución de la pantalla. Es ahí cuando deseas que esté una persona encargada de guiarte en tu proceso de compra y que a la vez sepa resolver tus dudas.
Así como ese caso, hay muchos más en el mundo comercial. Y aunque no lo parezca, lo mismo pasa en las tiendas en línea. Entonces, ¿cómo responder a las dudas frecuentes de los usuarios y llevarlos de la mano en el proceso de sus compras de manera digital? ¡Lo averiguaremos!
Pero primero: ¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo un conjunto de actividades y estrategias bien planteadas por una empresa o marca que busca garantizarle a sus clientes una experiencia memorable durante su proceso de compra dentro de sus e-commerces.
Dentro de las funciones principales del servicio al cliente están:
- Atención y resolución de preguntas frecuentes: Ayudar a los clientes a resolver cualquier duda o problema que puedan tener con el producto o servicio. Esto incluye desde responder preguntas simples, hasta solucionar problemas más complejos que impliquen un modo de uso, por ejemplo.
- Estar en constante comunicación: Tener una comunicación clara y empática con los clientes por medio de llamadas, e-mails, chats en línea o redes sociales garantiza que los clientes se sentirán resguardados en cualquier momento y que podrán tener la certeza de que si algo sale mal, servicio al cliente estará ahí para apoyarlos.
- Soporte técnico: Se da asistencia técnica cuando los clientes tienen dificultades con el uso del producto o servicio que adquirieron. Aquí pueden incluirse guías de un paso a paso, videotutoriales en línea, o el contacto directo con un técnico experto.
¿Cómo es el servicio al cliente con una tienda Shopify?
El servicio al cliente en una tienda Shopify está diseñado para ser accesible y enfocado a las necesidades de los usuarios, usando herramientas de atención personalizada para asegurar una gran experiencia de compra. La atención al cliente en Shopify puede variar según cómo cada marca maneje sus interacciones con los clientes, también depende del experto en Shopify con quien estés trabajando y la estrategia que esté ejecutando en tu e-commerce, pero en general pueden tener herramientas en común.
Una interfaz amigable con el usuario
Shopify se caracteriza por brindar una plataforma intuitiva con plantillas que sean fáciles de usar tanto para los propietarios del e-commerce como para quienes visitan la tienda en línea, permitiéndoles hacer compras desde cualquier dispositivo sin que se pierda la accesibilidad gracias al diseño responsivo con el que cuenta la plataforma. ¿Por qué mencionamos esto? Porque esto es importante para que el cliente sienta una calidad en el servicio desde que ingresa a tu e-commerce, pues el servicio al cliente no solo contempla los métodos de comunicación con los usuarios, sino que se enfoca en mejorar la experiencia del usuario en general.
Si llegas a necesitar ayuda o tienes duda con el diseño responsivo, los Shopify Partners te pueden orientar en la creación de tu e-commerce, haciéndolo dinámico y acorde a la identidad de tu marca.
Chat en vivo y soporte técnico al instante
En las tiendas Shopify puedes integrar herramientas de chat en vivo, como WhatsApp, para tener un contacto directo e inmediato y así pedir asesoramiento personalizado. Esto no solo les garantiza a tus clientes tener respuestas rápidas a sus dudas, sino que también comienza a existir una mejor conexión con ellos para volverse clientes frecuentes y leales.
Bots y correos electrónicos de seguimiento
Otra herramienta que puedes usar para tener una excelente atención al cliente en Shopify son los bots, pues así puedes automatizar respuestas a preguntas frecuentes y dar soporte técnico inmediato en caso de que el equipo de atención al cliente no esté en su horario laboral.
Un bot que funciona muy bien y nos encanta usar en Getmore y a más Shopify Partners con los clientes, es Gorgias, una plataforma de atención al cliente que centraliza todas las comunicaciones de un e-commerce en un solo lugar. Permite a los comercios gestionar y responder a mensajes de clientes provenientes de múltiples canales, como e-mails, chats en vivo, mensajes en redes sociales, y más.
Tener Gorgias para Shopify puede tener grandes beneficios, entre ellos una mejora en la eficiencia, al centralizar y automatizar el manejo de consultas, reduce el tiempo que los agentes de soporte necesitan para responder a los clientes. Además, al dar respuesta rápida y personalizada a los clientes, aumenta enormemente la satisfacción de los clientes con respecto a tu servicio.
Con Gorgias para Shopify puedes darle seguimiento a los pedidos de tus clientes para darles la seguridad de que sus pedidos llegarán sanos y salvos.
Soporte por e-mail y teléfono
Si, en cambio, no deseas tener Gorgias en Shopify, puedes seguir haciendo uso de los e-mails para dar soporte técnico o resolver dudas frecuentes, al igual que el teléfono. El punto es darle a tus clientes diferentes maneras de contactarte, y que elijan la opción con la que se sientan más cómodos.
OJO: Recuerda agregar en tu tienda Shopify este tipo de información; tu correo electrónico, número de teléfono, redes sociales, etc. Es un paso muy importante a la hora de tener tu tienda en línea.
Recomendaciones y cross-selling
Basado en el historial de compras y navegación, algunas tiendas utilizan estrategias de personalización para recomendar productos relevantes, una de esas estrategias es el cross-selling, que consiste en ofrecer a los clientes productos o servicios adicionales, relacionados con su búsqueda o compra inicial.
Importancia del servicio al cliente en tu tienda Shopify
En general, la atención al cliente va más allá de solo resolver problemas o dar respuesta a las preguntas frecuentes de los usuarios. Por supuesto, esto ayuda a mejorar la reputación de tu marca, pero existen otros motivos por los que debes tomar con aún más seriedad el servicio al cliente en tu tienda Shopify.
- Generas mayor confianza entre los compradores: Si llegan a tener dudas desde un principio y tienes la dedicación de guiarlos en su proceso de compra, se sentirán más seguros para realizar compras en el futuro dentro de tu e-commerce. Mayor confianza en tu tienda en línea significan más ventas y ganancias para ti.
- Logras destacar entre la competencia: En un mercado saturado, un servicio al cliente excepcional y rápido, puede ser el factor que diferencie a una tienda del resto de los competidores. Es mejor destacar por una buena atención al cliente que por cosas negativas que perjudiquen la reputación de tu marca.
- Consigues clientes leales: Un buen servicio al cliente en tu tienda Shopify ayuda a retener a los clientes existentes. Un cliente satisfecho es más probable que vuelva a comprar y se convierta en un cliente habitual, y que a pesar de que el usuario tenga otras opciones en el mercado para realizar sus compras, siempre regrese a tu e-commerce. Inclusos los clientes, al estar satisfechos con tus servicios, pueden recomendar tu tienda Shopify con sus círculos cercanos, garantizándote a ti más oportunidades de crecimiento dentro del mercado competitivo.
El futuro de tu marca no depende enteramente de la atención al cliente, sin embargo, tener un excelente servicio al cliente pueda ayudar enormemente a construir una sólida y positiva reputación. La línea entre una buena y mala imagen es muy delgada, así que tomar el servicio al cliente como una estrategia para mejorar tu marca debería ser altamente considerada.
Utiliza las encuestas de servicio al cliente a tu favor
Los clientes siempre tendrán cosas por decir, sean buenas o malas. Así que es importante darles un medio por el cual hacer, y qué mejor las encuestas de servicio al cliente.
La herramienta predilecta de un Shopify Expert es Klaviyo, una plataforma usada mayormente para propósitos de e-mail marketing que realiza una segmentación y personalización en tiempo real para que tu e-commerce destaque por encima de los demás correos masivos que reciben tus compradores.
Con Klaviyo puedes mandar encuestas a tus clientes después de que realizan una compra en tu e-commerce, puedes realizar preguntas clave para conocer su opinión, como “Del 1 al 10, ¿qué tan sencillo fue realizar una compra?”, “¿Recibiste la atención que esperabas?”, “¿Recomendarías nuestros servicios?”, etc.
Dales a tus clientes la libertad de expresarse con honestidad; en caso de recibir comentarios negativos, tómalos como oportunidades para mejorar aún más tu servicio. Recuerda que el éxito de los comercios no depende al 100% del tiempo y dinero que inviertas, depende mucho de los clientes. Y si logras que tus clientes sean leales a tu marca, tendrás el éxito que buscas.
Conclusión
Puede que en tu e-commerce existan los mejores productos de las mejores marcas, y tenga elementos que lo hagan destacar; pero si la atención a clientes en tu tienda Shopify es deficiente, es probable que no consigas las ventas esperadas.
Piensa en ti como cliente, y te darás cuenta de la importancia del servicio a clientes cuando realices compras online; a nadie le gusta sentirse como un número más en el mercado, los clientes buscan familiaridad y ser leales con un comercio que satisfaga sus necesidades, que a su vez, los haga sentir parte de algo más grande, como tu e-commerce.
Son los pequeños detalles los que cuenta, y eso en Getmore lo sabemos muy bien. Como expertos en Shopify, es nuestra tarea orientarte y darte las buenas prácticas para que tu e-commerce tenga el éxito esperado. ¡Trabajemos juntos!