Cross-selling o, en español, venta cruzada, es un término que va haciéndose famoso de boca en boca y que ya tiene crecimiento exponencial en internet por una gran razón: cada vez más empresas o marcas lo utilizan para elevar el ticket promedio de su tienda en línea. Pero ¿cómo?
Aunque no te suene familiar, ya lo has visto e, incluso, utilizado. Piensa en todas las veces que solo ibas a adquirir un artículo y terminaste comprando, por lo menos, uno más. La misma tienda te lo acabó ofreciendo antes de pagar o, cuando estabas eligiendo entre el catálogo, te desplegó una lista relacionada. ¿Ya te acordaste? Ahora, vamos paso a paso para entender cómo funciona y por qué deberías tomarlo en cuenta para tu e-commerce, en especial si vas a crearlo con Shopify.
¿Qué significa el cross-selling?
La venta cruzada (cross-selling) es una poderosa táctica que consiste en ofrecer a los clientes productos o servicios adicionales, relacionados con su búsqueda o compra inicial.
Como marca, es un elemento clave a la hora de crear un e-commerce. No solo aumentarás las ventas, sino que también mejorarás la satisfacción de tus clientes al ofrecerles una experiencia de compra personalizada y más completa. Tómalo en cuenta si vas a crear tu tienda en Shopify, que te da la opción de implementarlo y además elegir entre diferentes tipos de venta cruzada.
Cross-selling y upselling: Diferencias
Como antes mencionamos, el cross selling sugiere productos complementarios a un cliente que está considerando hacer una compra o que ya hizo una. Por ejemplo, si estás por adquirir una computadora, es posible que la página web te ofrezca también un teclado y un portafolio para llevarla a todos lados. En realidad, se trata de pensar en las necesidades del cliente más allá del producto per se. Es decir, artículos adicionales que mejoren la funcionalidad o la utilidad del producto principal. A esto se le llama venta cruzada.
Por su lado, el upselling tiene el objetivo de motivar a los usuarios a invertir en una versión más alta de un producto. Su enfoque se centra en garantizar una ayuda para el usuario. Quizá, necesitas un mejor producto del que estás considerando comprar.
¿Qué es el Downselling?
Ahora bien, el downselling funciona al revés que el upselling. En este caso, la tienda ofrece una alternativa de menor inversión a un cliente potencial que puede dudar en adquirir un producto debido al precio. De esta manera, retienes al cliente y te aseguras de que realice una compra, aunque sea a un precio inferior.
¿Cuáles son los objetivos y ventajas de la venta cruzada?
1. Aumentar el valor medio del pedido (AOV)
Cuando implementas el cross-selling en tu tienda, estás animado a los clientes a añadir más artículos a su carrito. Por lo tanto, la venta cruzada aumenta directamente el valor medio del pedido. Es decir, la cantidad que invierte en cada compra.
2. Mejorar la experiencia de compra
¡La experiencia de compra lo es todo! Recuerda que es uno de los pilares más importantes al crear un e-commerce. Y es que, relacionar más productos relevantes puede mejorarla, haciendo que los clientes se sientan comprendidos y valorados.
3. Fortalecer relación con clientes
Cuando tienes una marca, es importante generar nuevos clientes pero también mantener a los que ya han comprado. Es decir, hacer que vuelvan. La venta cruzada eficaz puede fidelizar y fomentar la repetición de compras.
4. Aumentar catálogo y ventas
La venta cruzada puede dar pauta al incremento de tu catálogo. De cada producto principal, puedes hacer una lista de artículos relacionados que mejoren la experiencia.
5. Mejorar la posición ante la competencia
Las empresas que realizan ventas cruzadas de forma eficaz, pueden diferenciarse de sus de la competencia al ofrecer un catálogo amplio no solo de productos, sino también de soluciones. Esta propuesta de valor hace más sólida la relación con los clientes.
6. Aprovechar datos e información para vender más
Al tener una táctica de venta cruzada basada en datos de clientes y su historial de compra, puedes realizar ofertas más específicas y hacer que sean eficaces. Es algo así como usar la inteligencia emocional para motivar al cliente y abrirte oportunidades de venta.
Este enfoque basado en los datos puede mejorar las tasas de conversión y aumentar el éxito de las ventas cruzadas.
¿Qué es la venta cruzada?: Ejemplos cross-selling
Empecemos por el principio: imagina que necesitas crear tu tienda y ya elegiste Shopify para ello. Sin entrar en mucho detalle, debes saber que el proceso ––desde subir las fotos de producto hasta que se entrega en la puerta del cliente–– requiere de tiempo, mucho trabajo y algunos retos en el camino. Por fortuna, hay herramientas que pueden ayudarte. En el caso de las ventas en línea, está Rebuy.
Ahora bien, se trata de una aliada eficaz que utiliza la inteligencia artificial y un algoritmo para ofrecer productos en tu e-commerce. Existen varios tipos de venta cruzada; con Shopify y Rebuy, nosotros recomendamos estas funcionalidades:
Comprados juntos frecuentemente
Si fueras a comprar un jabón de cuerpo en una tienda en línea, antes de pagar aparecería una sección llamativa titulada “comprados juntos frecuentemente”. Es muy probable que te sugeriría el mismo jabón pero con ingredientes diferentes, o bien, algo que complemente ese producto, como un jabón de manos y crema hidratante.
En este caso, la marca aprovechó para enseñarte más productos que quizá no sabías que eran parte de su catálogo (y te ofreció una promoción para que la inversión sea menor en comparación de adquirirlos por separado). Este enfoque de la marca en su página web, es muy funcional para incrementar el ticket promedio por dos razones: si los compras juntos, las ventas se elevan. Si no lo hiciste, entonces es probable que regreses después a adquirirlos. De cualquier forma, resulta útil.
¿Cómo funciona?
Todo esto se hace mediante el análisis de datos a los clientes, identificando los productos que suelen llevar juntos al carrito. El algoritmo programado suelta recomendaciones con diferentes combinaciones, dependiendo el perfil de usuario.
Como resultado, tendrás relevancia y solidificarás tu relación con los clientes, ofreciendo una experiencia de compra personalizada.
Una variación muy similar a esta funcionalidad es complete the look o completa el atuendo. Es común en comercios electrónicos enfocados a moda. Como puedes ver en este ejemplo, el algoritmo lanza más prendas complementarias a la que el cliente ya está pensando en comprar. Si se trata de una bata, tendría sentido que la misma tienda te ofrezca la pijama que va debajo.
Productos relacionados
Esta funcionalidad está nativa en Shopify, sin embargo es un aleatorio de la misma categoría. Aquí, el algoritmo se programa para ofrecer productos parecidos o, como su nombre lo dice, relacionados, incluyendo otras categorías. Si entraste a La Castellana buscando un vino tinto, más abajo esta sección lanza opciones dentro de la misma categoría, o bien, de diferentes categorías ––como vino blanco o un licor–– para complementar la compra.
Así como se pueden poner reglas por categoría, también está la posibilidad de implementar reglas de algoritmo por precio. Si vas a comprar un vino tinto arriba de los dos mil pesos, sería una buena estrategia ofrecer otros de menor inversión que pueden ir juntos de forma natural.
¿Cómo funciona?
Este enfoque pretende aumentar el valor general de la venta, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos. Se logra mediante el análisis de datos para comprender el comportamiento, las preferencias y el historial de compras de los clientes. También se consigue a través de la segmentación de usuarios por patrones de compra y preferencias por demografía.
Smart-cart
Conocida como “carrito inteligente” en español, esta estrategia es ideal para aumentar las ventas, como en los casos anteriores, pero a través de productos adicionales ofrecidos en función de los que ya están por comprarse. Por ejemplo, si fueras a comprar un dispositivo facial, el smart-cart podría ofrecerte un gel hidratante y un kit de cuidados. Asimismo, cuando agregas un segundo y un tercer producto, se van desbloqueando promociones como el envío gratis y un producto de regalo. Mientras más compres, también tendrás más beneficios como cliente.
¿Cómo funciona?Smart-cart utiliza la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y
el análisis de datos en tiempo real sobre los artículos que un cliente agregó a
su carrito de compras.
También pueden ofrecer promociones en tiempo real basadas en la ubicación. Mientras el cliente explora la tienda, la programación puede mandarle notificaciones que incluyan ofertas de otros productos.
Checkout Extensions
Exclusiva de Shopify Plus, la herramienta en cuestión es ideal para venta cruzada a la hora del checkout. Es decir, ya que vas a pagar y estás llenando el formato de envío, la página desplegará una sección complementaria abajo de los artículos ya seleccionados. De igual forma, se trata de artículos relacionados o complementarios.
¿Cómo funciona?
Para lograr que las checkout extensions sean exitosas, se utiliza el historial de compras, el comportamiento de navegación y las preferencias del cliente para hacer recomendaciones personalizadas.
Aquí también se aprovecha la inteligencia artificial para predecir en qué productos podría estar interesado el usuario, basándose en perfiles de otros clientes y también en su comportamiento.
Conclusión
Comprender y aplicar tácticas eficaces de cross-selling o venta cruzada puede aumentar considerablemente los ingresos y además ayudar a fidelizar clientes. Al ofrecer estratégicamente productos o servicios adicionales, las tiendas en línea pueden alcanzar múltiples objetivos que contribuyen al crecimiento y la estabilidad a largo plazo.
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