De acuerdo con datos recabados por Shopify en escenarios reales, personalizar la experiencia de los clientes en el ecommerce puede incrementar las ventas totales hasta en un 25%. Por su parte, una encuesta reveló que el 74% de las marcas afirma conocer las fuentes de datos más importantes para sus esfuerzos de personalización, y más del 90% indica que ya está tomando algún tipo de acción de personalización basada en datos.
Sin embargo, el 62% de los compradores considera que las compañías realmente podrían hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias de compra. Esto no solo significa que aún hay una brecha entre las estrategias de personalización y las expectativas del consumidor, también que existe una enorme oportunidad para diferenciarte de tu competencia si realmente comienzas a ofrecer valor a la medida de cada usuario.
Como Shopify Experts, sabemos que hay muchas formas de aprovechar la personalización en ecommerce, especialmente si tu tienda en línea cuenta con el respaldo y la infraestructura tecnológica de una plataforma de última generación, como Shopify. Hoy queremos compartir contigo un poco de nuestra experiencia.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de personalización en el ecommerce?
La personalización en ecommerce se refiere a cualquier estrategia que nos ayude a adaptarnos a las necesidades, expectativas y preferencias de nuestros clientes. Por ejemplo, desplegar ofertas en productos que ya están buscando u ofrecer beneficios congruentes con su comportamiento habitual de compra.
A diferencia de otros enfoques de marketing, personalizar no tiene que ver con crear una urgencia artificial de consumo, sino con crear las condiciones ideales en las que realmente le haga sentido al cliente crear una relación a largo plazo con nuestra marca, de forma natural y fluida.
Personalizar la experiencia de compra y el servicio en general es relativamente fácil cuando tenemos a un vendedor físicamente atendiendo a cada cliente, pero se vuelve una tarea titánica cuando tenemos a cientos o miles de usuarios explorando de forma autónoma nuestra tienda virtual, y es ahí donde la tecnología viene a nuestro auxilio.
Durante muchos años, la segmentación fue la base de la personalización. Es decir, ciertas características socio demográficas o comportamentales del usuario lo hacen parte de un segmento de ventas al que van dirigidas determinadas acciones. Hace casi dos décadas, este fue el “parteaguas” del comercio electrónico, gracias al cual comenzamos a acostumbrarnos a que las marcas nos enviaran ofertas y recomendaciones menos genéricas y mejor adaptadas a nuestras preferencias, lo cual rápidamente se convirtió en el estándar mínimo esperado, si no queríamos terminar en la bandeja de SPAM.
Sin embargo, hoy en día la segmentación es solo una parte básica de la personalización: la competencia sigue aumentando y los usuarios ya no se conforman con ser parte de un “segmento de marketing”, sino que quieren una experiencia lo más cercana posible a la interacción uno a uno, a lo largo de todos los puntos de contacto con la marca (incluida la tienda en línea), y que tome en cuenta su contexto en tiempo real.
Esto es lo que realmente detona un incremento en las ventas, la satisfacción y la lealtad del cliente. Pero para lograrlo hacen falta sofisticadas tecnologías de gestión de data, automatización e inteligencia artificial, como las que desarrollan e integran los expertos de Shopify y otras plataformas de ecommerce de última generación.
Personalización y tecnología: una relación inseparable
¿Qué tanta tecnología requiere una plataforma de ecommerce para personalizar la experiencia de compra, a un nivel que realmente genere valor añadido frente a la competencia actual? La respuesta es: mucha.
Los desarrolladores de plataformas de ecommerce como Shopify diseñan los sistemas de tal manera que sea relativamente sencillo para las empresas crear sus tiendas en línea y desplegar campañas personalizadas. Pero detrás de esta aparente facilidad para que el usuario vea solo lo que realmente le interesa en nuestro sitio, hay una inversión millonaria en tecnología, programación, integraciones y potencia de procesamiento en tiempo real. Por mencionar solo algunos de los elementos clave de la personalización:
Bases de datos y Customer Data Platforms (CDP): Estos sistemas recopilan y organizan inmensas cantidades de datos de primera mano de los clientes (first party data), permitiendo tanto una visión integral del comportamiento del consumidor como una retroalimentación de información a los sistemas de automatización y registro. Además de los datos de cliente que se obtienen de fuentes como los registros, las encuestas o la facturación, puedes utilizar herramientas que generan mapas de calor de acuerdo a la navegación de los clientes en el sitio, como Lucky Orange o HotJar.
Sistemas de automatización: Permiten configurar acciones para realizar ágilmente tareas repetitivas, pero también para segmentar y diferenciar las interacciones con los clientes en cada punto de contacto, desde el email marketing, con softwares especializados como Klaviyo, hasta recomendaciones de productos directamente en el ecommerce.
IA y machine learning: Aquí es donde damos el salto de la simple segmentación a la personalización individual, gracias a que tecnologías de última generación como Rebuy permiten analizar grandes volúmenes de datos para predecir comportamientos del cliente y modificar elementos del ecommerce en tiempo real, sin necesidad de una configuración manual detrás de cada acción.
Integraciones y APIs: Facilitan la conexión de diferentes sistemas y plataformas, permitiendo una sincronización de datos y procesos a lo largo de todos los puntos de contacto.
Analítica y pruebas de rendimiento: Las herramientas de análisis y las pruebas A/B evalúan la efectividad de las estrategias de personalización, ayudando a entender qué funciona y qué necesita mejoras.
¿Qué se puede personalizar en tu ecommerce?
Más allá de las cadenas de mailing o la mensajería personalizada de las campañas, los elementos de front end que ven tus usuarios en tu ecommerce pueden desplegarse estratégicamente de acuerdo con sus preferencias, es decir, pueden configurarse para ser dinámicos y responder simultáneamente a aspectos tan variados como:
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Datos del cliente
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Comportamiento histórico
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Canales de adquisición
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Tendencias de segmento y temporada
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Ubicación geográfica
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Hora del día
Como agencia ecommerce Shopify Plus, llevamos varios años ayudando a empresas como la tuya a mejorar la experiencia de sus clientes, y hemos identificado algunos de los elementos que vale más la pena personalizar a nivel usuario en tu tienda en línea:
Recomendaciones de productos: Entre las acciones más importantes, está la de ajustar las sugerencias de productos que ven tus clientes con base en datos socio demográficos, comportamiento previo y preferencias explícitas del usuario. Por ejemplo, Rebuy también funciona como una herramienta IA de venta cruzada que aprovecha datos como el historial de órdenes, el tipo de productos, el rango de precio y otros datos comportamentales del usuario para desplegar productos complementarios. Además, contiene una funcionalidad llamada “Data Sources” que permite configurar manualmente o en automático en qué tipo de data basarse para que muestre cierto tipo de recomendaciones.
Fotografías de productos: Las fotografías de productos en tu ecommerce pueden personalizarse de acuerdo con las características del usuario para lograr una mayor identificación. Por ejemplo, si el género del cliente es masculino, puedes priorizar las imágenes que muestren a un modelo masculino usando el producto.
Tema y plantillas: Las plataformas de ecommerce generalmente ofrecen varias opciones de temas y plantillas. Si vendes productos a varios tipos de clientes, probablemente algunos disfruten más de un diseño minimalista y práctico con colores neutros, y otro se sientan más atraídos por un tema colorido y lleno de microinteracciones.
Recuerda que con Shopify, el front end de tu tienda en línea, es es decir, todo lo que tenga que ver con el diseño, estructura, y funcionalidades, es 100% personalizable. Eso es justamente lo que hacemos en Getmore: somos una agencia shopify con expertos que diseñan a detalle un e-commerce inconfundible para tu marca.
Ventanas emergentes y banners: Usa estos elementos para captar la atención en momentos estratégicos del viaje de compra.
Botones de llamada a la acción: Personaliza estos botones para alentar a los usuarios a tomar acciones específicas en un lenguaje que realmente resuene con cada uno.
Mensajes de bienvenida y seguimiento: Crea mensajes personalizados que le hagan saber al cliente lo mucho que aprecias su visita y que recuerdas perfectamente sus interacciones anteriores. De nuevo, Klaviyo es la mejor herramienta para este tipo de interacciones.
Listas de bestsellers: en lugar de desplegar listas con los productos más vendidos de tu tienda, despliega bestsellers que correspondan al segmento de cada usuario en particular.
Menús y categorías: Puedes adaptar la navegación según las preferencias y el comportamiento del usuario, por ejemplo, dejando en segundo plano las categorías y funcionalidades que al cliente no le interesan.
Precios dinámicos: Implementa precios que cambian según la demanda, la disponibilidad o el comportamiento del cliente.
Testimonios de social proof: Mediante inteligencia artificial, los testimonios, reseñas y fotografías que otros clientes suben sobre tus productos, se pueden organizar para que aparezcan primero los que provienen de compradores con un perfil más parecido a tu cliente potencial.
Personalización al 100% en tu ecommerce, con Shopify Experts
Personalizar al máximo la experiencia de compra en tu ecommerce no es fácil, pero afortunadamente ya existe toda la tecnología que necesitas para lograrlo gracias a plataformas especializadas como Shopify, que a su vez cuentan con poderosas herramientas de automatización e inteligencia artificial.
Sácale todo el provecho posible a la inversión que haces para tu tienda en línea, trabajando con verdaderos expertos en Shopify que saben cómo exprimirle hasta la última gota a las funcionalidades de tu infraestructura digital. Sigue los consejos de nuestro blog o llámanos para una consultoría especializada: en Getmore, nuestra misión es ayudarte a vender más, así de simple.